Постановление Правительства Мурманской области от 04.10.2011 № 501-ПП
Об утверждении правил организации деятельности контакт-центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Мурманской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 04.10.2011 N 501-ПП Мурманск Об утверждении правил организации деятельности контакт-центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Мурманской области В целях реализации положений Концепции снижения административныхбарьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услугна 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства РоссийскойФедерации от 10.06.2011 N 1021-р, и расширения сети точек доступаграждан к государственным и муниципальным услугам ПравительствоМурманской области п о с т а н о в л я е т: 1. Утвердить прилагаемые Правила организации деятельностиконтакт-центров предоставления государственных и муниципальных услугна территории Мурманской области (далее - правила). 2. Комитету по развитию информационных технологий Мурманскойобласти (Паламарчук А.С.): - организовать работу по созданию контакт-центров на базеподведомственных учреждений; - осуществлять координацию и методическую поддержку организациисоздания контакт-центров. 3. Рекомендовать органам местного самоуправления Мурманскойобласти при осуществлении деятельности, направленной на повышениедоступности муниципальных услуг, руководствоваться данными правилами. Врио Губернатора Мурманской области Н. Портная Утверждены постановлением Правительства Мурманской области от 04.10.2011 N 501-ПП Правила организации деятельности контакт-центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг на территории Мурманской области 1. Общие положения 1.1. Настоящие правила разработаны в целях реализации положенийпо организации предоставления услуг по принципу "одного окна",определенных Концепцией снижения административных барьеров и повышениядоступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы. 1.2. Правила определяют способы предоставления услуг на базеконтакт-центров, а также требования к взаимодействию с заявителями, корганизации деятельности, к оборудованию и помещениям контакт-центров. 1.3. Контакт-центр (далее - Центр) - это подразделениеучреждения, организации, осуществляющее содействие гражданам впредоставлении государственных и муниципальных услуг с использованиемвозможностей регионального портала государственных и муниципальныхуслуг (далее - региональный портал). 1.4. Предоставление услуг осуществляется в соответствии сзаконодательными и иными нормативными правовыми актами РоссийскойФедерации, Мурманской области, муниципальных образований,регламентирующими условия и порядок предоставления услуг населению. 2. Требования к взаимодействию с заявителем 2.1. Центр осуществляет свою деятельность по принципу "одногоокна". 2.2. Содействие заявителю при личном обращении в получениигосударственной или муниципальной услуги, в т. ч. в электронном видепосредством регионального портала государственных и муниципальныхуслуг, в Центре осуществляется следующими способами: а) сотрудники Центра консультируют (с помощью возможностейрегионального портала) заявителей: - о порядке и правилах регистрации на региональном портале; - о перечне государственных (муниципальных) услуг,предоставляемых в электронном виде; - о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг; - о перечнях документов, необходимых для получениягосударственных (муниципальных) услуг; - о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных сполучением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты; - о порядке обжалования действий (бездействия), а также решенийдолжностных лиц территориального органа федерального органаисполнительной власти, исполнительного органа государственной властиМурманской области, органа местного самоуправления и (или)организации, участвующих в предоставлении государственных(муниципальных) услуг; - о порядке обжалования действий (бездействия), а такжепринимаемых решений сотрудников Центра в ходе выполнения отдельныхадминистративных процедур (действий); б) сотрудники Центра, с согласия заявителя, оказывают емупрактическую помощь в подготовке пакета документов, необходимого дляполучения государственных (муниципальных) услуг, не предоставляемых вэлектронном виде; в) сотрудники Центра, с согласия заявителя, осуществляютпрактическую помощь ему при предоставлении государственных(муниципальных) услуг в электронном виде (регистрация на региональномпортале, подготовка пакета документов в электронном виде, необходимогодля получения государственных (муниципальных) услуг, работа ссервисами оказываемой услуги). 2.3. Содействие гражданам, указанное в пункте 2.2, на базе Центраосуществляется на безвозмездной основе. 3. Требования к организации деятельности 3.1. Прием заявителей в Центре осуществляется в соответствии сграфиком работы учреждения. Исходя из особенностей работы учреждения иего возможностей график работы Центра может быть пересмотрен иотличаться от графика работы учреждения. 3.2. Руководитель Центра утверждает регламент работы Центра истандарт комфортности обслуживания заявителей, устанавливающие порядокработы Центра и требования к обеспечению комфортных условий дляграждан при обращении в Центр. 3.3. При утверждении стандарта комфортности учитываются следующиеосновные требования: а) обращение заявителей в Центр осуществляется по предварительнойзаписи; б) время ожидания в очереди для получения информации(консультации) не превышает 25 минут; в) время подготовки пакета документов - не более 40 минут. 3.4. Организация приема заявителей осуществляется с помощьюрегистрационного журнала (в электронном виде) и выдачи номерковзаявителям (при наличии очереди). 3.5. Предварительная запись производится по телефону или инымспособом. 3.6. Информирование заявителей о деятельности Центра (оместонахождении, часах работы, телефонах, официальном сайте, адресахэлектронной почты Центра) осуществляется устно или письменно сиспользованием: а) средств телефонной связи; б) сети Интернет; в) информационных стендов, расположенных в Центре; г) средств массовой информации, в т. ч. рекламного характера; д) печатных информационных материалов (брошюры, буклеты и т.д.). 3.7. Консультации о порядке предоставления услуг осуществляютсяспециалистами Центра при личном обращении заявителя. 3.8. Для организации взаимодействия с заявителями помещениеЦентра может быть разделено на следующие функциональные сектора(зоны): а) сектор ожидания и информирования; б) сектор работы с заявителями. 3.9. Сектор информирования и ожидания - это помещение или частьпомещения, оборудованные местами для сидения и столами дляознакомления с информационными материалами или для оформлениядокументов. К информационным материалам относятся буклеты, стенды,памятки, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимуюдля работы с региональным порталом, а также иные документы, связанныес предоставлением услуг и включающие информацию: а) о правилах работы с региональным порталом и регистрации нанем; б) о перечне государственных (муниципальных) услуг,предоставляемых с помощью регионального портала в электронном виде; в) прочую информацию, связанную с предоставлением государственных(муниципальных) услуг. 3.10. Сектор работы с заявителями - это помещение или частьпомещения, оборудованные необходимой компьютерной и офисной техникой ипредназначенные для предоставления услуг Центром. За данным секторомзакреплен как минимум 1 работник Центра, осуществляющий действия всоответствии с пунктом 2.2 настоящих Правил, а также оказывающийуслуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмезднойоснове) и иные услуги, необходимые для получения государственных(муниципальных) услуг на базе Центра. 3.11. В Центре могут предоставляться дополнительные услуги:копировально-множительные, услуги по заполнению деклараций и т.п. Сзаявителя в данном случае может взиматься фиксированная плата (вразмере себестоимости затраченных материалов - картридж, бумага ит.д.) при распечатке, копировании, заполнении документов. 4. Требования к оборудованию 4.1. Сектор информирования и ожидания оснащается: а) информационными стендами, на которых размещается актуальная,исчерпывающая информация, необходимая для получения услуг, ипериодическими печатными изданиями, информационными буклетами. Стендыдолжны быть освещены, хорошо просматриваемы и функциональны. Могутбыть оборудованы "карманами", в которых размещаются информационныематериалы, бланки заявлений для получения услуг и бланки учреждений,организаций, принимающих плату за предоставление услуг; б) стульями (кресельными секциями), столами (стойками) дляобеспечения работы с документами; в) книгой жалоб и предложений. 4.2. Сектор работы с заявителями оборудуется: а) автоматизированными рабочими местами (не менее двухперсональных компьютеров, одного многофункционального устройства),которые нумеруются; б) офисной мебелью в необходимом количестве (столы, стулья иликресла). 5. Требования к информационной системе 5.1. Центр оборудуется программными и аппаратными средствами,позволяющими осуществить предоставление государственных(муниципальных) услуг в электронном виде с использованиемрегионального портала, а также информационной системы Центра. 5.2. Информационная система Центра обеспечивает поддержкудеятельности Центра по следующим направлениям: а) информационно-справочное обеспечение деятельности Центра путемразмещения в открытом доступе с использованием ресурсов сети Интернетинформации о работе Центра и его возможностях; б) построение отчетов о деятельности Центра и предоставлениеинформации на основе статистики, накапливаемой системой. 5.3. В Центре организуется отдельная телефонная линия,предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц (о времениработы Центра и приема заявителей). 6. Требования к помещениям 6.1. Здания, где располагаются помещения Центра, оборудуютсяинформационными табличками, содержащими полное наименование, а такжеинформацию о режиме работы Центра. 6.2. В Центре предусматриваются (исходя из возможностейучреждения) место для хранения верхней одежды посетителей, детскаякомната, а также бесплатный туалет для посетителей. 7. Требования к сотрудникам 7.1. Сотрудники Центра должны иметь навыки работы с региональнымпорталом и сетью Интернет. 7.2. Сотрудники должны быть обеспечены личными идентификационнымикарточками. 7.3. Одежда и обувь сотрудников Центра должна быть классическогостиля, неяркой расцветки. 8. Формирование и представление отчетности о деятельности 8.1. Формирование отчетности о деятельности Центра представляетсобой организованный процесс сбора, обновления и анализа информации орезультатах деятельности Центра. 8.2. Отчетный период устанавливается с 1 января по 31 декабрявключительно. 8.3. Отчетность формируется уполномоченным должностным лицом поформе, приведенной в приложении к настоящим Правилам, ежеквартально. 8.4. Уполномоченное должностное лицо несет ответственность задостоверность содержащихся в отчетности сведений в соответствии сзаконодательством Российской Федерации, в т. ч. нормативными правовымиактами Мурманской области, органов местного самоуправления. Приложение к Правилам Отчет о работе контакт-центра за __ квартал 20 __ г.------------------------------------------------------------------------------| N | Количество | Количество услуг, | Количество услуг, | Примечание || п/п | консультаций | по которым | предоставляемых в | || | | оказано | электронном виде, по | || | | содействие | которым оказано | || | | работниками | содействие | || | | Центра | работниками Центра | ||-----+--------------+-------------------+----------------------+------------|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||-----+--------------+-------------------+----------------------+------------|| | | | | |------------------------------------------------------------------------------ _________________