Приказ от 18.04.2014 г № 208

Об утверждении административного регламента Министерства здравоохранения Мурманской области по предоставлению государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в учреждениях здравоохранения Мурманской области

В целях реализации Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", распоряжения Правительства РФ от 17.12.2009 N 1993-Р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде" приказываю:
1.Утвердить административный регламент Министерства здравоохранения Мурманской области по предоставлению государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в учреждениях здравоохранения Мурманской области (далее - Административный регламент) согласно приложению.
2.Управлению развития информационных и материально-технических ресурсов здравоохранения (Кичигин А.И.) обеспечить реализацию предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в электронном виде в государственных областных учреждениях, подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области, в соответствии с Административным регламентом.
3.Отделу административной работы (Суркова Н.В.):
3.1.Обеспечить размещение Административный регламент на официальном сайте Министерства здравоохранения Мурманской области, портале "Административная реформа в Мурманской области" и в Региональном реестре государственных услуг.
3.2.Довести данный регламент до государственных областных учреждений здравоохранения.
4.Руководителям государственных областных учреждений здравоохранения Мурманской области:
4.1.Обеспечить принятие в соответствии с Административным регламентом административных регламентов государственных областных учреждений здравоохранения предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в учреждениях здравоохранения Мурманской области.
4.2.Утвердить административные регламенты государственных областных учреждений здравоохранения предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в учреждениях здравоохранения Мурманской области в срок до 25.04.2014.
4.3.Разместить административные регламенты государственных областных учреждений здравоохранения предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в электронном виде на официальных сайтах и в местах информирования граждан в государственных областных учреждений здравоохранения и структурных подразделениях государственных областных учреждений здравоохранения в срок до 25.04.2014.
4.4.Информацию об исполнении направить в Министерство здравоохранения Мурманской области в срок до 26.04.2014 на адрес электронной почты masterova@gov-murman.ru.
5.Комитету по здравоохранению администрации г. Мурманска (Кошелева Л.Н):
5.1.Направить в муниципальные учреждения здравоохранения г. Мурманска Административный регламент.
5.2.Руководителям муниципальных учреждений здравоохранения г. Мурманска обеспечить разработку на основе Административного регламента административных регламентов предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в учреждениях здравоохранения г. Мурманска в срок до 25.04.2014.
5.3.Информацию об исполнении направить в Министерство здравоохранения Мурманской области в срок до 26.04.2014 на адрес электронной почты masterova@gov-murman.ru.
4.Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Министр
здравоохранения Мурманской области
В.Г.ПЕРЕТРУХИН
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ ОКАЗАНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО ПРИЕМУ ЗАЯВОК (ЗАПИСИ) НА ПРИЕМ
К ВРАЧУ В ГОСУДАРСТВЕННЫЕ (МУНИЦИПАЛЬНЫЕ) УЧРЕЖДЕНИЯ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ
1.Общие положения
1.1.Предмет регулирования административного регламента
Административный регламент Министерства здравоохранения Мурманской области оказания государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу (далее - Административный регламент) регулирует порядок предоставления государственной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу в государственные (муниципальные) учреждения здравоохранения Мурманской области (далее - государственная услуга).
1.2.Описание заявителей
Получателями государственной услуги (далее - Заявители) являются:
- граждане РФ, постоянно или временно проживающие в РФ;
- иностранные граждане;
- лица без гражданства (за исключением высококвалифицированных специалистов и членов их семей), имеющие действующий полис обязательного медицинского страхования.
1.3.Порядок информирования граждан о предоставлении услуги
1.3.1.Сведения о местонахождении, контактных телефонах (телефонах для справок), интернет-адресах, адресах электронной почты медицинской организации, оказывающей государственную услугу, его структурных подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги (далее - сокращенное наименование медицинской организации), приведены в приложении N 1 к Административному регламенту и размещены:
- на интернет-сайте (сокращенное наименование медицинской организации) (адрес интернет-сайта медицинской организации);
- на информационном стенде в вестибюле (сокращенное наименование медицинской организации).
1.3.2.Сведения о графике работы (сокращенное наименование медицинской организации) сообщаются по телефонам для справок (консультаций), а также размещаются:
- на интернет-сайте (сокращенное наименование медицинской организации) (адрес интернет-сайта медицинской организации);
- на вывеске при входе в здание, в котором располагается (сокращенное наименование медицинской организации).
1.3.3.Информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляют должностные лица (сокращенное наименование медицинской организации).
1.3.4.Информирование осуществляется в виде:
- устного консультирования;
- письменного консультирования.
1.3.5.Информирование осуществляется с использованием:
- средств телефонной связи;
- средств почтовой связи;
- электронной почты;
- сети Интернет, в том числе регионального портала государственных и муниципальных услуг Мурманской области http://51.gosuslugi.ru и http://vvww.mobimed.ru/.
1.3.6.При ответе на телефонные звонки должностное лицо (сокращенное наименование медицинской организации), ответственное за прием и консультирование, обязано:
- назвать наименование органа, должность, свои фамилию, имя, отчество;
- отвечать корректно, не допускать в это время разговоров с другими людьми.
Максимальное время телефонного разговора не должно превышать 15 минут.
1.3.7.При ответе на телефонные звонки и при устном обращении граждан должностное лицо (сокращенное наименование медицинской организации), осуществляющее прием и консультирование, в пределах своей компетенции дает ответ самостоятельно.
Если должностное лицо не может дать ответ самостоятельно либо подготовка ответа требует продолжительного времени, оно обязано выбрать один из вариантов дальнейших действий:
а) предложить Заявителю изложить суть обращения в письменной форме;
б) назначить другое удобное для Заявителя время для консультации;
в) в двухдневный срок дать консультацию по контактному телефону, указанному Заявителем.
1.3.8.Должностные лица, ответственные за прием и консультирование граждан (лично или по телефону), обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.
1.3.9.Письменные разъяснения даются при наличии письменного обращения Заявителя. Должностные лица, ответственные за прием и консультирование граждан, квалифицированно готовят разъяснения в пределах своей компетенции.
1.3.10.Руководитель (сокращенное наименование медицинской организации), либо лицо, его замещающее, определяет исполнителя для подготовки ответа по каждому конкретному письменному обращению.
1.3.11.Письменный ответ подписывает руководитель (сокращенное наименование медицинской организации) или лицо, его замещающее. Ответ должен содержать фамилию, инициалы и телефон исполнителя.
Исполнитель направляет ответ письмом, электронной почтой, факсом либо с использованием сети Интернет в зависимости от способа обращения Заявителя за консультацией или способа доставки, указанного в письменном обращении Заявителя, в том числе нарочным.
1.3.12.При индивидуальном письменном консультировании должностное лицо (сокращенное наименование медицинской организации), ответственное за прием и консультирование, направляет ответ Заявителю в течение 10 рабочих дней со дня регистрации письменного обращения.
1.3.13.Письменное консультирование осуществляется путем публикации информационных материалов на интернет-сайте (сокращенное наименование медицинской организации) (адрес интернет-сайта медицинской организации).
1.3.14.Должностное лицо (сокращенное наименование медицинской организации), осуществляющее прием и консультирование граждан, в обязательном порядке информирует Заявителя, предоставившего документы для предоставления государственной услуги:
а) о сроках принятия решения о предоставлении государственной услуги;
б) об основаниях и условиях предоставления государственной услуги;
в) об основаниях отказа в предоставлении государственной услуги;
г) о порядке получения консультаций по вопросам предоставления государственной услуги;
д) о порядке обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц (сокращенное наименование медицинской организации).
1.3.15.Выступления в средствах массовой информации, на встречах с населением должностных лиц Министерства, осуществляющих прием и консультирование граждан, согласовываются с руководителем Министерства.
1.3.16.Консультирование осуществляется также путем распространения информационных листков и оформления информационных стендов, в том числе настольных. Информационные стенды должны быть хорошо освещены, а представленная информация структурирована на тематическую и организационную.
1.3.17.На интернет-сайте и информационном стенде (сокращенное наименование медицинской организации) размещается следующая информация:
а) сведения о местонахождении, контактных телефонах, адресах электронной почты (сокращенное наименование медицинской организации);
б) сведения о графике работы (сокращенное наименование медицинской организации);
в) сведения о графике приема граждан;
г) административные регламенты (сокращенное наименование медицинской организации) по предоставлению государственных услуг.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование государственной услуги
Прием заявок (запись) на прием к врачу в прием к врачу в государственные (муниципальные) учреждения здравоохранения Мурманской области.
2.2.Наименование медицинской организации, предоставляющей государственную услугу
Государственную услугу по приему заявок (записи) на прием к врачу в государственные (муниципальные) учреждения здравоохранения Мурманской области предоставляет (наименование медицинской организации) (далее - сокращенное наименование медицинской организации).
2.3.Результат предоставления государственной услуги
Конечный результат предоставления государственной услуги (функции), например:
а) прием заявки (запись) на прием к врачу;
б) направление Заявителю уведомления (письма) об отказе в приеме заявки (записи) на прием к врачу.
2.4.Сроки предоставления государственной услуги
2.4.1.Срок регистрации полученных от Заявителя документов не более 15 минут в день обращения заявителя.
2.4.2.При направлении Заявителю уведомления (письма) об отказе в приеме заявки (записи) на прием к врачу срок подготовки документа не более трех дней.
2.5.Правовые основания предоставления государственной услуги
Предоставление государственной услуги регулируют:
- Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- распоряжение Правительства РФ от 24.12.2012 N 2511-Р "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Развитие здравоохранения";
- Федеральный закон от 25.07.2002 N 115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации";
- Приказ Минздравсоцразвития России от 28.04.2011 N 364 "Об утверждении Концепции создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения";
- Временный порядок записи на прием к врачу в электронном виде, разработанный Министерством здравоохранения РФ;
- Приказ Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 N 543Н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению";
- постановление Правительства Мурманской области от 08.02.2011 N 32-ПП/2 "Об утверждении долгосрочной целевой программы "Модернизация здравоохранения Мурманской области" на 2011 - 2013 годы";
- постановление Правительства Мурманской области от 10.12.2012 N 620-ПП "О правилах подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительных органов государственной власти Мурманской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих, подведомственных этим органам учреждений и их должностных лиц, предоставляющих государственные услуги".
2.6.Перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги
2.6.1.Для оказания Заявителю государственной услуги необходимы следующие документы:
- документ, удостоверяющий личность, согласно Федеральному закону;
- полис ОМС (или СНИЛС - при личном обращении в регистратуру сокращенное наименование медицинской организации).
2.7.Перечень оснований для отказа в приеме документов, для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги
2.7.1.Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги являются:
а) несоответствие Заявителя требованиям, предусмотренным пунктом 1.2 Административного регламента;
б) непредставление документов, указанных в п. 2.6.1 Административного регламента.
2.7.2.Основания отказа в приеме документов и для приостановления предоставления государственной услуги отсутствуют.
2.7.3.Основанием для отказа в приеме документов в электронном виде является:
- недействительный статус сертификатов электронных подписей на документах;
- подписание документов несоответствующими электронными подписями;
- неподлинность электронных подписей документов;
- отсутствие электронной подписи;
- наличие повреждений файла, не позволяющих получить доступ к информации, содержащейся в документе, средствами программного обеспечения, находящегося в свободном доступе;
- информация в электронных документах представлена не на государственном языке Российской Федерации.
2.8.Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания
2.8.1.Предоставление государственной услуги осуществляется бесплатно.
2.9.Требования к местам предоставления государственной услуги
2.9.1.Выбор здания (строения), в котором планируется расположение медицинской организации, должно осуществляться с учетом пешеходной доступности для Заявителей.
2.9.2.Здание, в котором расположена (сокращенное наименование медицинской организации), должно быть оборудовано отдельным входом для свободного доступа граждан.
2.9.3.Центральный вход в здание, в котором расположена (сокращенное наименование медицинской организации), должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей следующую информацию:
- наименование (сокращенное наименование медицинской организации);
- место нахождения;
- режим работы.
2.9.4.Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.
2.9.5.Для удобства Заявителей помещения для получения государственной услуги Заявителей рекомендуется размещать на нижнем этаже здания (строения) (сокращенное наименование медицинской организации).
2.9.6.Присутственные места включают места для ожидания и информирования Заявителей.
2.9.7.Помещения должны соответствовать санитарно-гигиеническим правилам и нормативам.
2.9.8.Присутственные места предоставления услуги должны иметь туалет со свободным доступом к нему Заявителей.
2.9.9.Места для информирования, предназначенные для ознакомления Заявителей с информационными материалами, оборудуются:
- информационными стендами.
2.9.10.Стенды (вывески), содержащие информацию о процедуре предоставления государственной услуги, размещаются в вестибюле.
2.9.11.Информационные стенды размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним лиц, имеющих ограничения к передвижению, в том числе инвалидов, использующих кресла-коляски.
2.9.12.Должностное лицо, осуществляющее оказание государственной услуги, обеспечивается личной идентификационной карточкой и (или) настольной табличкой.
2.10.Показатели доступности и качества предоставления государственных услуг
2.10.1.В группу количественных показателей доступности, которые характеризуются измеримыми показателями, позволяющими объективно оценивать деятельность исполнительных органов, предоставляющих государственные услуги, могут входить:
- количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги;
- график работы (сокращенное наименование медицинской организации).
2.10.2.В число качественных показателей доступности предоставляемых услуг могут входить:
- правдивость (достоверность) информации о предоставляемых услугах;
- наличие различных каналов получения государственной услуги;
- простота и ясность изложения информационных и инструктивных документов.
2.10.3.В группу количественных показателей оценки качества предоставляемых услуг могут входить:
- соблюдение сроков предоставления услуг;
- количество обоснованных жалоб.
2.10.4.К качественным показателям относятся:
- культура обслуживания (вежливость, эстетичность);
- качество результатов труда сотрудников (профессиональное мастерство).
2.10.5.Показатели доступности и качества должны быть указаны в качестве приложения N 2 к Административному регламенту.
2.11.Прочие требования к предоставлению государственной услуги
2.11.1.Подача заявки гражданином на прием к врачу в электронном виде с целью получения первичной медицинской помощи может быть выполнена к следующим врачам:
- врачу-терапевту;
- врачу-педиатру;
- врачу общей практики (семейному врачу);
- врачу-стоматологу;
- врачу-гинекологу.
Подача заявки гражданином на прием к врачу в электронном виде возможна к специалисту одного профиля не чаще чем 1 раз в день.
2.11.2.При обращении за предоставлением услуги с использованием информационно-телекоммуникационных сетей (далее - ТКС) общего пользования, в том числе сети Интернет, заявление и прилагаемые документы должны быть подписаны соответствующей электронной подписью в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 25.06.2012 N 634 "О видах электронной подписи, использование которых допускается при обращении за получением государственных и муниципальных услуг".
2.11.3.Информация о ходе предоставления услуги, а также о результате предоставления услуги, оказываемой в электронном виде посредством Единого или регионального портала государственных и муниципальных услуг, должна быть доступна заявителю через личный кабинет указанного портала.
2.11.4.При поступлении в (сокращенное наименование медицинской организации) заявления и документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в форме электронных документов документы, являющиеся результатом предоставления государственной услуги, направляются в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному заявителем.
3.Административные процедуры
3.1.Общие положения
3.1.1.Исполнение государственной функции (предоставление государственной услуги) включает в себя следующие административные процедуры:
а) Подача заявки Заявителем на прием к врачу осуществляется одним из следующих способов:
- с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ), регионального портала http://www.mobimed.ru/ или инфомата, расположенного в (сокращенное наименование медицинской организации);
- с использованием телефонного обращения в (сокращенное наименование медицинской организации);
- личным обращением в регистратуру (сокращенное наименование медицинской организации).
б) Подтверждение заявителем своей заявки о записи на прием к врачу.
в) Изменение ранее поданной заявки, отказ от ранее поданной заявки.
г) Формирование и ведение специалистами (сокращенное наименование медицинской организации) в региональном сегменте федеральной информационной системы "Запись на прием к врачу в электронном виде" расписания приема врачей.
3.2.Прием и регистрация документов, представленных для получения государственной услуги
3.2.1.Основанием для начала административной процедуры служит обращение Заявителя через (ЕПГУ), регионального портала http://www.mobimed.ru/, инфомата, по телефону (сокращенное наименование медицинской организации) или лично в регистратуру (сокращенное наименование медицинской организации).
Подача заявки Заявителем на прием к врачу с использованием (ЕПГУ), регионального портала http://www.mobimed.ru/ или инфомата, расположенного в (сокращенное наименование медицинской организации).
Запись на прием к врачу с использованием ЕПГУ или регионального портала http://www.mobimed.ru/ осуществляется следующими способами:
- через личный кабинет гражданина на ЕПГУ или регионального портала http://www.mobimed.ru/;
- через электронную форму ЕПГУ - для гражданина, не имеющего личного кабинета на ЕПГУ.
При подаче заявки через личный кабинет гражданина на ЕПГУ или региональном портале http://www.mobimed.ru/ Заявитель использует свои данные, указанные при регистрации личного кабинета на ЕПГУ.
Подачу заявки с использованием инфомата Заявитель осуществляется следующими способами:
- через ЕПГУ, как описано выше;
- по документу, удостоверяющему личность, согласно Федеральному закону РФ - с указанием ФИО; серии и номера документа; даты рождения;
- по единому номеру полиса ОМС - с указанием Ф.И.О.; единого номера полиса ОМС; даты рождения.
Заявитель, после подтверждения его личности, должен выбрать специализацию врача, медицинской организации, дату и время приема врача, в соответствии с представленным расписанием.
При отсутствии в расписании приема врача желаемого гражданином времени, гражданину необходимо выполнить действия, описанные в подразделе 3.4.
3.2.2.Подача заявки на прием к врачу по телефону (сокращенное наименование медицинской организации).
Заявитель при телефонном обращении в (сокращенное наименование медицинской организации) для подачи заявки на прием к врачу предоставляет следующую обязательную информацию о себе:
- Ф.И.О.;
- единый номер полиса ОМС, или СНИЛС, или паспортные данные;
- номер контактного телефона.
Заявитель сообщает работнику (сокращенное наименование медицинской организации) специализацию и Ф.И.О. врача, к которому необходимо записаться на первичный прием, желаемые дату и время приема.
На основании сведений, полученных от Заявителя, регистратор (сокращенное наименование медицинской организации) вносит запись в электронную регистратуру.
При отсутствии в расписании приема врача желаемого гражданином времени, Заявителю необходимо выполнить действия, описанные в подразделе 3.4.
3.2.3.При личном обращении в регистратуру (сокращенное наименование медицинской организации) Заявитель для подачи заявки на прием к врачу может получить государственную услугу в порядке очереди по факту обращения, согласно времени, отведенному для приема в графике конкретного врача (сокращенное наименование медицинской организации).
Заявитель должен предъявить регистратору (сокращенное наименование медицинской организации) следующие документы:
- документ, удостоверяющий личность;
- полис ОМС.
Заявитель должен предоставить оригиналы документов либо их надлежащим способом заверенные копии. Требования регистратора (сокращенное наименование медицинской организации) о предъявлении документов, не указанных в п. 2.6.1 Административного регламента, для предоставления государственной услуги не допускаются. На основании сведений, полученных от Заявителя, регистратор (сокращенное наименование медицинской организации) вносит реестровую запись.
Регистратор (сокращенное наименование медицинской организации) производит запись с учетом пожеланий гражданина, в соответствии с расписанием приема врачей (сокращенное наименование медицинской организации).
При выборе времени в заявке регистратор (сокращенное наименование медицинской организации) должен учитывать, что до получения Заявителем услуги у врача врач должен быть обеспечен медицинской картой данного гражданина в бумажном и/или электронном виде. Ответственность за обеспечение медицинскими картами лежит на заведующем регистратурой (сокращенное наименование медицинской организации).
В (сокращенное наименование медицинской организации) должен быть установлен регламент обеспечения врача медицинской картой пациента в бумажном и/или электронном виде.
При отсутствии в расписании приема врача желаемого гражданином времени гражданину необходимо выполнить действия, описанные в подразделе 3.4.
3.3.Подтверждение заявки о записи на прием к врачу
3.3.1.Основанием для начала административной процедуры служит личное обращение Заявителя в (сокращенное наименование медицинской организации).
Перед посещением врача в соответствии с поданной заявкой Заявитель предъявляет регистратору (сокращенное наименование медицинской организации) один из документов, данные которого были использованы при подаче заявки, и известить регистратора (сокращенное наименование медицинской организации) о своем прибытии в соответствии с ранее поданной заявкой.
Граждане, имеющие право внеочередного обслуживания в медицинских организациях, могут воспользоваться правом подачи заявки на прием к врачу в соответствии с Административным регламентом, либо обратиться в регистратуру (сокращенное наименование медицинской организации) и получить медицинскую помощь во внеочередном порядке во временные промежутки, выделенные в расписании врача для приема граждан в порядке очереди.
При обращении Заявителя, имеющего право внеочередного обслуживания в (сокращенное наименование медицинской организации), в регистратуру (сокращенное наименование медицинской организации) сотрудник регистратуры (сокращенное наименование медицинской организации) обязан предложить ему воспользоваться правом подачи заявки на прием к врачу в удобное для гражданина время из имеющегося в расписании врача.
Заявитель, при отсутствии желаемого времени в расписании приема врача, может записаться к другому врачу, предложенному регистратором (сокращенное наименование медицинской организации), с альтернативным вариантом времени приема.
Гражданин, опоздавший на прием к врачу в назначенное время более чем на 15 минут, принимается в порядке очереди по факту обращения в (сокращенное наименование медицинской организации).
3.4.Внесение изменений в поданную заявку, отказ от ранее поданной заявки
3.4.1.Основанием для начала административной процедуры служит поступление информации от Заявителя о необходимости изменения ранее поданной заявки.
В случае если ближайшая доступная для подачи заявки дата приема врача не устраивает Заявителя, в информационную систему вносится неподтвержденная запись с указанием желаемых параметров записи.
После обработки заявки в автоматическом режиме, согласно указанным параметрам, регистратор (сокращенное наименование медицинской организации) подтверждает внесенную заявку и извещает Заявителя об изменении статуса его заявки одним из указанных гражданином способом:
- по адресу электронной почты;
- по указанному номеру телефона.
3.4.2.Заявитель имеет право отказаться от поданной заявки на прием к врачу без объяснения причин, но обязан уведомить об этом регистратора (сокращенное наименование медицинской организации) не позднее чем за 45 минут до назначенного времени приема. На основании отказа гражданина регистратор (сокращенное наименование медицинской организации) обязан в течение 10 минут удалить соответствующую запись из информационной системы.
В случае если гражданин в течение месяца три раза подряд подал заявку на прием к врачу и не явился на прием к врачу (сокращенное наименование медицинской организации) и не уведомил об отказе от услуги в установленный срок, то для данного гражданина временно блокируется возможность формирования реестровой записи через ЕПГУ и инфомат на 1 месяц.
Запись о Заявителях с временно заблокированной возможностью подачи заявки о записи на прием к врачу вносится регистратором (сокращенное наименование медицинской организации) только при личном обращении данного гражданина в (сокращенное наименование медицинской организации).
Прием этих Заявителей осуществляется в режиме общей очереди в соответствии с расписанием врача.
3.5.Формирование и ведение в региональном сегменте федеральной информационной системы "Запись на прием к врачу в электронном виде" расписания приема врачей
3.5.1.Порядок формирования расписания приема граждан врачами
Основанием для начала выполнения административной процедуры является ввод в промышленную эксплуатацию (сокращенное наименование медицинской организации) автоматизированного рабочего места, обеспечивающего возможность доступа к региональному сегменту федеральной информационной системы "Запись на прием к врачу в электронном виде".
Расписание работы врачей (сокращенное наименование медицинской организации) может быть следующих видов:
- утвержденное - расписание, содержащее утвержденные руководителем (сокращенное наименование медицинской организации) будущие периоды приема граждан врачами;
- фактическое - расписание, действующее на текущую дату, с учетом необходимости внесения изменений в утвержденном ранее расписании приема граждан врачами.
Своевременное предоставление информации, необходимой для ведения расписания приемов врачами (сокращенное наименование медицинской организации), обеспечивают:
- руководитель (сокращенное наименование медицинской организации);
- заведующий регистратурой;
- оператор-методист или регистратор (сокращенное наименование медицинской организации).
3.5.1.1.Руководитель (сокращенное наименование медицинской организации):
- утверждает расписание работы врачей;
- создает набор правил расписания, характеризующихся признаками цикличности (четные/нечетные дни недели), временем начала и окончания работ, с учетом государственных праздничных и нерабочих дней, временным периодом действия расписания, временным диапазоном, с наличием врача.
3.5.1.2.Заведующий регистратурой составляет расписание, руководствуясь:
- штатным расписанием работников;
- графиком работы врачей, с учетом праздничных, рабочих дней и др.;
- графиком отпусков работников (сокращенное наименование медицинской организации);
- действующими правилами формирования расписания, утверждаемыми в (сокращенное наименование медицинской организации), характеризующихся признаками цикличности (четные/нечетные дни недели), временем начала и окончания работ, с учетом государственных праздничных и нерабочих дней, табелем учета рабочего времени врачей.
Расписание приема граждан врачами (сокращенное наименование медицинской организации) должно включать следующие параметры и свойства:
- наименование и N кабинета, Ф.И.О. врача;
- специализацию (профиль) врача;
- вид услуги - ее наименование согласно ОКМУ;
- вид записи - автоматическая запись, запись с подтверждением, запись по листу ожидания;
- длительность оказания услуги по установленным индивидуальным нормам нагрузки врачей (сокращенное наименование медицинской организации), подразделений (сокращенное наименование медицинской организации) в зависимости от конкретных условий (демографического состава населения, заболеваемости, инвалидности, компактности участков, обеспеченности автотранспортом, эпидемических ситуаций и др.).
3.5.1.3.Оператор-методист или регистратор (сокращенное наименование медицинской организации):
- сохраняет запись о расписании в Системе;
- задает период времени для формирования строк расписания (не менее чем на 1 календарный месяц);
- формирует строки расписания на заданный период времени;
- активирует расписание в Системе.
Данные об утвержденных расписаниях приема граждан врачами МО должны поступать в Сервис для формирования реестровых записей за месяц до начала периода действия расписания и не позднее 1-го числа каждого месяца.
3.5.2.Порядок действий работников, уполномоченных осуществлять запись граждан на прием к врачу
Запись граждан на прием к врачу производится с учетом:
- потоков записи согласно доступному времени в расписании выбранного врача;
- с учетом льготных категорий граждан, а также экстренных случаев обращения граждан.
В соответствии с действующим расписанием приема граждан врачами (сокращенное наименование медицинской организации) рабочее время врача подразделяется на следующие три части:
- зарезервированное для заявок, поступивших от граждан посредством Сервиса;
- зарезервированное для заявок, поступивших от граждан при личном обращении в МО;
- зарезервированное для заявок от льготных категорий граждан, а также экстренных случаев обращения граждан в порядке очереди с учетом приоритетности.
Состояния заявок граждан отображаются в статусе заявок. При подтверждении заявки регистратором (сокращенное наименование медицинской организации) статус заявки изменяется на "записан на прием".
В случае отказа в принятии заявки статус заявки устанавливается в "отклонена". Гражданин информируется (сокращенное наименование медицинской организации) об изменении статуса заявки любым доступным способом, указанным в подразделе 04.
Регистратор (сокращенное наименование медицинской организации) ежедневно, за 30 минут до окончания рабочего дня, предоставляет каждому врачу перечень заявок всех записавшихся на следующий день граждан.
3.5.3.Порядок изменения параметров заказанной государственной услуги
3.5.3.1.Если прием врачом записанного гражданина стал недоступен по инициативе (сокращенное наименование медицинской организации), гражданин информируется об этом указанным в подразделе 0 способом. Заявителю регистратором (сокращенное наименование медицинской организации) должно быть предложено альтернативное время приема.
Для изменения параметров записи гражданина на прием к врачу работник регистратуры (сокращенное наименование медицинской организации) должен внести соответствующие изменения, включающие данные о дате и времени приема, N кабинета и Ф.И.О. врача.
Основанием, влекущим изменение параметров записи, является необходимость внесения изменений в фактическое расписание в связи с:
- внеплановым отпуском врача;
- экстренными изменениями в расписании по причине болезни врача или других обстоятельств.
3.5.3.2.В случае необходимости внесения изменений в утвержденное ранее расписание приема граждан врачами, по решению руководителя (сокращенное наименование медицинской организации), ответственный работник незамедлительно вносит изменения в установленный график приемов.
Основанием для внесения изменений в утвержденное расписание приема граждан врачами (сокращенное наименование медицинской организации) являются экстренные изменения в расписании по причине болезни врача, внепланового отпуска или других обстоятельств.
Если изменения в расписании влекут необходимость переноса даты и времени приема граждан, ранее записавшихся на прием к данному врачу, изменение даты и времени приема производится по правилам, указанным ниже.
Заявители, записавшиеся на прием к врачу до момента изменения расписания, должны уведомляться об изменениях в расписании приема и возможностях переноса даты приема любым указанным в подразделе 04 способом.
3.5.3.3.Изменения в фактическом расписании приема граждан врачами в связи с экстренными изменениями по причине болезни врача, внепланового отпуска или других обстоятельств.
Запись граждан на прием в период отсутствия врача на рабочем месте осуществляется следующим образом:
Граждане, прикрепленные к участку отсутствующего врача-терапевта, врача-педиатра, врача общей практики (семейного врача), врача-стоматолога, врача-гинеколога записываются на прием к любому другому участковому врачу аналогичной специальности, ведущему прием в (сокращенное наименование медицинской организации) в период отсутствия данного врача.
Граждане, записывающиеся на прием к врачу в первый день его отсутствия, должны уведомляться о факте отсутствия врача и невозможности приема им в данный день любым указанным в п. 3.4 способом.
Таким гражданам предлагается записаться на прием к врачу, замещающему отсутствующего. Граждане, записавшиеся на прием к врачу на последующие дни, должны уведомляться о начале и о предполагаемых сроках отсутствия данного врача, о его временных заместителях и графике их приема любым указанным в п. 3.4 способом. Ответственным за оповещение является заведующий регистратурой.
4.Формы контроля за исполнением административного регламента
4.1.Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами (сокращенное наименование медицинской организации) положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием решений специалистами при предоставлении государственной услуги осуществляет руководитель (сокращенное наименование медицинской организации).
4.2.Внеплановые проверки действий сотрудников (сокращенное наименование медицинской организации) при оказании государственной услуги осуществляет руководитель (сокращенное наименование медицинской организации) или Министерство здравоохранения Мурманской области.
4.3.Плановые проверки действий сотрудников (сокращенное наименование медицинской организации) при оказании государственной услуги проводятся не реже 1 раза в шесть месяцев в соответствии с годовым планом работы (сокращенное наименование медицинской организации).
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) исполнительного органа, предоставляющего государственную услугу, должностных лиц и государственных служащих
5.1.Заявитель вправе подать жалобу на решение и (или) действие (бездействие) (сокращенное наименование медицинской организации), его должностных лиц при предоставлении государственной услуги (далее - жалоба).
5.2.Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной услуги;
2) нарушение срока предоставления государственной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области для предоставления государственной услуги;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области;
6) затребование с заявителя при предоставления государственной услуги платы;
7) отказ (сокращенное наименование медицинской организации) должностного лица (сокращенное наименование медицинской организации) в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3.Жалоба рассматривается (сокращенное наименование медицинской организации) при нарушении порядка предоставления государственной услуги, вследствие решений и действий (бездействия) (сокращенное наименование медицинской организации), его должностного.
Жалобы на решения, принятые руководителем (сокращенное наименование медицинской организации), подаются в Министерство здравоохранения Мурманской области.
5.4.Жалоба должна содержать:
- наименование медицинской организации, предоставляющей государственную услугу, должностного лица организации, предоставляющей государственную услугу, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства Заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Заявителю;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) (сокращенное наименование медицинской организации), должностного лица (сокращенное наименование медицинской организации);
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) (сокращенное наименование медицинской организации) должностного лица (сокращенное наименование медицинской организации). Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.5.В досудебном (внесудебном) порядке заявители имеют право обратиться с жалобой в (сокращенное наименование медицинской организации) в письменной форме по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта (сокращенное наименование медицинской организации), единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг (далее - единый портал, региональный портал), а также при проведении личного приема граждан.
Прием жалоб осуществляется:
- (указывается почтовый и фактический адрес (сокращенное наименование медицинской организации) и график приема жалоб на личном приеме, телефон, факс, электронная почта);
В электронной форме жалоба может быть подана заявителем посредством:
- информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
- официального сайта (сокращенное наименование медицинской организации);
- федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал);
- регионального портала государственных и муниципальных услуг (далее - региональный портал).
Адреса для направления жалоб в электронном виде:
- e-mail (сокращенное наименование медицинской организации).
5.6.Жалоба, поступившая в (сокращенное наименование медицинской организации) или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
При подаче жалобы в электронной форме документы, указанные в пункте 5.8.3 Административного регламента, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.
5.7.(сокращенное наименование медицинской организации) обеспечивает:
- оснащение мест приема жалоб;
- информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственные услуги, их должностных лиц либо государственных гражданских служащих посредством размещения информации на стендах в местах предоставления государственных услуг, на их официальных сайтах, на региональном портале;
- консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) организации, предоставляющей государственные услуги, ее должностных лиц, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме;
- формирование и представление ежеквартально в Министерство здравоохранения Мурманской области отчетности о полученных и рассмотренных жалобах (в том числе о количестве удовлетворенных и неудовлетворенных жалоб).
5.8.Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решения и действия (бездействия) (сокращенное наименование медицинской организации), его должностных лиц является получение от Заявителя жалобы в письменной форме (в том числе при личном приеме) или в электронном виде.
5.8.1.Руководитель (сокращенное наименование медицинской организации) проводит личный прием заявителей по предварительной записи.
5.8.2.Запись заявителей проводится должностным лицом (сокращенное наименование медицинской организации), ответственным за делопроизводство, при личном обращении, при обращении по электронной почте или с использованием средств телефонной связи.
При личном приеме Заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
5.8.3.В случае если жалоба подается через представителя Заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя.
В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени Заявителя, может быть представлена:
а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);
б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью Заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);
в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени Заявителя без доверенности.
5.8.4.Заявитель имеет право запросить в (сокращенное наименование медицинской организации) информацию и документы, необходимые для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.8.5.Письменные жалобы граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном административным регламентом порядке. О принятии письменной жалобы Заявителя должностное лицо, проводившее личный прием граждан, производит запись в карточке личного приема гражданина и передает ее должностному лицу, ответственному за делопроизводство, в течение одного рабочего дня.
Должностное лицо, ответственное за делопроизводство, обязано:
- зарегистрировать жалобу в ___________________________;
- оформить расписку о приеме жалобы;
- передать жалобу (сокращенное наименование медицинской организации).
5.8.6.Должностное лицо, ответственное за делопроизводство, в день получения письменной жалобы, в том числе в электронной форме:
- распечатывает жалобу, поступившую в электронной форме;
- регистрирует жалобу в журнале учета входящих документов;
- проставляет на жалобе штамп (сокращенное наименование медицинской организации) и указывает входящий номер (идентичный порядковому номеру записи в книгу учета поступающей корреспонденции); при последующей работе с жалобой на всех этапах его рассмотрения обязательна ссылка на входящий номер;
Должностное лицо, ответственное за делопроизводство, в течение одного рабочего дня со дня регистрации жалобы передает принятую и зарегистрированную жалобу (сокращенное наименование медицинской организации).
5.8.7.Получив письменную жалобу заявителя (сокращенное наименование медицинской организации), назначает уполномоченное на рассмотрение жалобы должностное лицо.
5.8.8.Уполномоченное на рассмотрение жалобы должностное лицо рассматривает жалобу и в случае, если доводы, изложенные в жалобе, входят в компетенцию (сокращенное наименование медицинской организации), подготавливает проект решения об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении, а также проект мотивированного письменного ответа о принятом руководителем (сокращенное наименование медицинской организации) решении о результатах рассмотрения жалобы, и передает их на подпись руководителю (сокращенное наименование медицинской организации).
5.8.9.По результатам рассмотрения жалобы руководитель (наименование органа власти) принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных (сокращенное наименование медицинской организации), опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
Не позднее дня, следующего за днем принятия одного из указанных решений Заявителю в письменной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы. По желанию Заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и (или) (сокращенное наименование медицинской организации), вид которой установлен законодательством Российской Федерации.
5.9.Жалоба, поступившая в (сокращенное наименование медицинской организации), подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа (сокращенное наименование медицинской организации), должностного лица (сокращенное наименование медицинской организации), в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
Ответ на жалобу, поступившую в (сокращенное наименование медицинской организации) или должностному лицу в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанной в жалобе, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и (или) уполномоченного на рассмотрение жалобы органа (учреждения), вид которой установлен законодательством Российской Федерации, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в жалобе.
5.10.В ответе по результатам рассмотрения жалобы уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом указываются:
- наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;
- номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;
- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) или наименование заявителя;
- основания для принятия решения по жалобе;
- принятое по жалобе решение;
- в случае если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги;
- сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.
5.11.В случае если доводы, изложенные в жалобе, не входят в компетенцию (сокращенное наименование медицинской организации), уполномоченное на рассмотрение жалобы должностное лицо в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации обеспечивает направление жалобы в уполномоченный на ее рассмотрение орган (учреждение) и в письменной форме информирует Заявителя о перенаправлении жалобы.
5.12.При удовлетворении жалобы (сокращенное наименование медицинской организации) принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
5.13.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления уполномоченное на рассмотрение жалобы должностное лицо незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.14.(сокращенное наименование медицинской организации) отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:
- наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
- подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
- наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего Административного регламента в отношении того же Заявителя и по тому же предмету жалобы.
5.15.(сокращенное наименование медицинской организации) вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:
- если в жалобе не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе оставить ее без ответа по существу поставленных в ней вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5.16.Если Заявитель не удовлетворен решением, принятым в ходе рассмотрения жалобы, то решения, принятые в рамках предоставления государственной услуги, могут быть обжалованы в судебном порядке.