Постановление от 27.10.2014 г № 2653
Об утверждении стандарта качества муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг»
Руководствуясь решением Совета депутатов ЗАТО Александровск от 28.01.2010 N 4 "Об утверждении Положения об общих принципах организации системы стандартизации качества муниципальных услуг (работ) в ЗАТО Александровск" , на основании базового перечня муниципальных услуг (работ) ЗАТО Александровск, оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями ЗАТО Александровск, утвержденного постановлением администрации ЗАТО Александровск от 31.05.2011 N 1208 , в целях повышения эффективности использования средств местного бюджета ЗАТО Александровск, повышения качества муниципальных услуг в области государственного и муниципального управления, создания системы контроля за деятельностью муниципального учреждения по предоставлению государственных и муниципальных услуг", постановляю:
1.Утвердить прилагаемый стандарт качества муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг".
2.Настоящее постановление подлежит опубликованию в установленном порядке и размещению на официальном сайте ЗАТО Александровск.
3.Настоящее постановление вступает в силу после его официального опубликования.
4.Контроль исполнения настоящего постановления возложить на отдел по учету и отчетности администрации ЗАТО Александровск (Ковалева Т.В.).
Глава
администрации ЗАТО Александровск
С.М.КАУРОВ
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ"
1.Наименование муниципальной услуги - "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - муниципальная услуга).
Цель оказания муниципальной услуги:
Оказание государственных и муниципальных услуг по принципу одного окна, в соответствии с которым предоставление данных услуг осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется учреждением без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.
2.Содержание муниципальной услуги.
1) прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
2) представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры;
3) представление интересов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;
4) информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в учреждении, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в учреждении;
5) взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг посредством направления межведомственного запроса с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры;
6) выдачу заявителям документов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
7) прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации;
8) иные функции, установленные нормативными правовыми актами и соглашениями о взаимодействии.
3.Категория получателей муниципальной услуги - физические или юридические лица, наделенные правом получить государственную (муниципальную) услугу и обратившиеся за оказанием соответствующей государственной (муниципальной) услуги.
4.Перечень нормативных правовых актов, регламентирующих, предоставление муниципальной услуги:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";
3) Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
4) Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";
5) Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
6) Федеральный закон от 01.07.2011 N 169-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации";
7) указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";
8) постановление Правительства Российской Федерации от 03.10.2009 N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг";
9) постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
10) устав ЗАТО Александровск.
5.Объем муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376.
6.Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги.
Получение заявителем государственной или муниципальной услуги.
7.Порядок и условия оказания муниципальной услуги.
Учреждение осуществляет свою деятельность в соответствии с требованиями комфортности и доступности для получателей государственных и муниципальных услуг.
Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не превышает 15 минут.
Учреждение осуществляют свою деятельность бесплатно для заявителей, за исключением взимание платы за предоставление дополнительных услуг.
Для организации взаимодействия с заявителями помещение учреждения делится на следующие функциональные секторы (зоны):
- сектор информирования и ожидания;
- сектор приема заявителей.
Сектор информирования включает в себя:
а) информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в учреждении;
сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников учреждения за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения учреждением или его работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
режим работы и адреса учреждения и его отделений, иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;
б) не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, в том числе указанной в подпункте "а" настоящего пункта;
в) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в учреждении;
г) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
д) электронную систему управления очередью.
Сектор приема заявителей, оборудуется окнами для приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника учреждения, осуществляющего прием и выдачу документов.
Рабочее место работника учреждения оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.
Прием граждан осуществляется согласно режиму работы учреждения.
В учреждении организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, поступающих в учреждение с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования или информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
Здание (помещение) оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование учреждения, а также информацию о режиме его работы.
Вход в здание (помещение) учреждения и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".
Помещения, предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажах учреждения и должны быть оборудованы противопожарной системой, системой охраны, а также системой видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи.
В учреждении организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.
Помещения учреждения должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы", быть оснащены оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
На территории, прилегающей к месторасположению помещения учреждения, предназначенного для приема заявителей в целях предоставления государственных или муниципальных услуг, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.
7.1.Порядок предоставления информации для граждан на интернет-сайте.
В целях обеспечения доступа физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в учреждении, на интернет-сайте должна содержаться следующая информация:
- наименование учреждения, режим работы учреждения и его отделений, контактная информация (адреса места нахождений (схемы проездов), номера телефонов справочной службы, адрес электронной почты);
- перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в учреждении;
- ссылка на Единый портал государственных и муниципальных услуг (региональный раздел Единого портала государственных и муниципальных услуг);
- стандарт качества услуг, предоставляемых учреждением, утвержденный постановлением администрации ЗАТО Александровск;
- регламент работы учреждения;
- перечень дополнительных услуг, предоставляемых учреждением, а также прейскурант цен на такие услуги;
- нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность учреждения.
На интернет-сайте будет предусмотрена возможность записи на прием в учреждение, а также возможность дистанционного получения консультации по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг на базе учреждения.
Учреждение несет ответственность за актуальность и достоверность содержащейся на сайте информации.
7.2.Консультирование заявителей.
Консультирование заявителей осуществляется специалистами учреждения при личном контакте с заявителями, с использованием средств Интернет, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.
Специалисты учреждения предоставляют консультации заявителям, в том числе:
- осуществляют взаимодействие с заявителями по телефону (ведут запись на прием, разъясняют порядок обращения в учреждение для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д.);
- осуществляют консультирование заявителей по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных, муниципальных и дополнительных услуг;
- осуществляют консультирование заявителей, представивших документы для получения государственной или муниципальной услуги о ходе ее предоставления;
- выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;
- оказывают заявителям помощь при заполнении документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в учреждении.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалист учреждения подробно в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
Консультирование по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных или муниципальных услуг осуществляется специалистами учреждения в пределах положений, установленных административными регламентами предоставления данных государственных или муниципальных услуг.
Сведения о ходе предоставления государственной и муниципальной услуги заявителю, представившему документы для получения данной услуги, предоставляются после получения от заявителя информации о дате и входящем номере поданного документа (в случае подачи комплекта документов - даты и входящего номера заявления). Заявителю предоставляются сведения о том, в какой стадии рассмотрения находится документ (заявление).
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого специалиста, или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Для предоставления детальной консультации по вопросу получения государственных или муниципальных услуг или при поступлении запроса заявителя, выходящего за рамки компетенции специалистов учреждения, запрос заявителя может быть перенаправлен к представителям федеральных органов исполнительной власти (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти), исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, осуществляющим предоставление государственных и муниципальных услуг на базе учреждения.
При перенаправлении письменного запроса заявителя специалисты учреждения в обязательном порядке информируют заявителя о факте перенаправления и орган власти (организацию), которому запрос заявителя был направлен.
Требования к порядку организации предоставления услуг, к процедуре принятия решения о предоставлении услуг с учетом их специфики, определяются в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти Мурманской области, органами местного самоуправления ЗАТО Александровск и Мурманской области при предоставлении услуг, регламентами и стандартами предоставления услуг.
8.Основные показатели оценки качества оказания муниципальной услуги.
8.1.Критериями оценки качества муниципальной услуги являются:
1) полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
2) время ожидания в очереди на получение муниципальной услуги;
3) уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги;
4) количество обоснованных жалоб потребителей муниципальной услуги.
8.2.Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
| N п/п | Индикаторы качества муниципальной услуги | Значение индикатора, ед. изм. |
| 1 | 2 | 3 |
| 1 | Соблюдение сроков оказания муниципальных услуг (в том числе предельных сроков осуществления административных процедур, указанных в соглашениях с органом местного самоуправления, предоставляемых в учреждении) | 100 % |
| 2 | Отсутствие обоснованных жалоб получателей муниципальной услуги | Да/нет |