Постановление Администрации ЗАТО Видяево от 26.02.2010 № 109
Об утверждении стандартов качества муниципальных услуг ЗАТО Видяево в сфере защиты прав потребителей
АДМИНИСТРАЦИЯ ЗАТО ВИДЯЕВО МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ "26" февраля 2010 года N 109 Об утверждении стандартов качества муниципальных услуг ЗАТО Видяево в сфере защиты прав потребителей В целях повышения уровня качества оказания муниципальных услуг,перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат,руководствуясь постановлением Администрации ЗАТО Видяево от 11.12.2009N 844 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальныхуслуг ЗАТО Видяево", п о с т а н о в л я ю: 1. Утвердить стандарты качества муниципальных услуг ЗАТО Видяевов сфере защиты прав потребителей (далее по тексту - Стандартыкачества): 1.1. стандарт качества муниципальной услуги "Консультированиенаселения по вопросам защиты прав потребителей" в соответствии сприложением 1 к настоящему постановлению; 1.2. стандарт качества муниципальной услуги "Составлениепретензий по выявленным фактам нарушений законодательства о защитеправ потребителей" в соответствии с приложением 2 к настоящемупостановлению; 2. Начальнику отдела муниципального имущества Администрации ЗАТОВидяево (Е. Н. Бражниковой): 2.1. внести изменения в должностные инструкции специалистовотдела о закреплении обязанностей по организации предоставлениямуниципальных услуг в соответствии со Стандартами качества; 2.2. осуществлять контроль соблюдения полноты и эффективностиприменения Стандартов качества. 3. Настоящее постановление подлежит публикации в газете "ВестникВидяево" и обязательному размещению в сети Интернет на официальномсайте - www.zatovid.ru. 4. Настоящее постановление вступает в силу со дня егоофициального опубликования. 5. Контроль исполнения настоящего постановления оставляю засобой. Глава администрации ЗАТО Видяево В. И. Сергеев Приложение N 1 к постановлению Администрации ЗАТО Видяево от "26" февраля 2010 г. N 109 Стандарт качества муниципальной услуги "Консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей" 1. Наименование муниципальной услуги - "Консультированиенаселения по вопросам защиты прав потребителей". 2. Содержание муниципальной услуги: - рассмотрение писем, заявлений о предоставлении консультаций ижалоб потребителей на ущемление их прав в сфере торговли, бытовогообслуживания, выполнения работ, - консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителейпри приобретении товаров, оказании услуг, выполнении работ, - разъяснение поведения в различных ситуациях, связанных ссоблюдением законных интересов потребителей, -оказание потребителям помощи в восстановлении их нарушенныхправ, -защита потребителей от получения некачественных товаров (работ,услуг) путем разъяснения потребителям их прав. 3. Описание категории получателей муниципальной услуги: Граждане (потребители), имеющие намерение заказать или приобрестилибо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы,услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, несвязанных с осуществлением предпринимательской деятельности,обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенныхправ. 4. Перечень нормативных правовых актов, в которых указаныобязательные требования к муниципальной услуге: - Гражданский кодекс Российской Федерации, - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотренияобращений граждан Российской Федерации", - Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципахорганизации местного самоуправления в Российской Федерации", - Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защитеправ потребителей", - Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечнятоваров длительного пользования, на которые не распространяетсятребование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на периодремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственныхтоваров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену нааналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветкиили комплектации". 5. Объем муниципальной услуги. 5.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себяследующие составные части: - личный прием, качественное и своевременное рассмотрение писем,заявлений на предоставление консультаций в сфере защиты правпотребителей, - регистрация поступивших письменных обращений, -консультация по вопросам законодательства о защите правпотребителей; - разъяснение поведения в различных ситуациях, связанных ссоблюдением законных интересов потребителей; - осуществление проверки фактов изложенных в жалобе (при наличиитаких фактов); - при выявлении по жалобе потребителя фактов реализации товаров(работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни,здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, незамедлительноеизвещение об этом федеральных органов исполнительной власти,осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг). 5.2. Заявление о консультировании по вопросам защиты правпотребителей, осуществляется заявителем устно (во время приема поличным вопросам), по телефону или письменно в адрес отделамуниципального имущества Администрации на имя специалиста по защитеправ потребителей с указанием сведений о заявителе, обратном адресе,изложением сути проблемы, личной подписью и датой. 5.3. В случае необходимости в подтверждение своих доводовпотребитель прилагает к письменному обращению документы и материалылибо их копии. 5.4. Письменное заявление, принятое в ходе личного приемаподлежит обязательной регистрации в течение трех дней с моментапоступления специалисту по защите прав потребителей. 5.5. Заявление подлежит рассмотрению в месячный срок со дня егорегистрации. Специалист по защите прав потребителей отделамуниципального имущества Администрации: - обеспечивает объективное всестороннее и своевременноерассмотрение заявления, в случае необходимости - с участиемгражданина, направившего обращение; - запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы иматериалы; - консультирует заявителя о принятии мер, направленных навосстановление или защиту нарушенных прав и законных интересовпотребителя. 5.6. Заявление о консультировании по вопросам защиты правпотребителей может быть отклонено, если: - в письменном обращении не указана фамилия потребителя,обратившегося за консультацией; - отсутствует почтовый адрес, по которому должен быть направленответ; - в письменном обращении содержатся нецензурные, либооскорбительные выражения; - заявителем представлены заведомо ложные сведения. При отклонении заявления по вышеуказанным основаниям, специалистобязан сообщить гражданину, направившему заявление, о недопустимостизлоупотребления правом. 6. Результаты, которые должны быть достигнуты по окончаниивыполнения услуги: - консультирование граждан о их правах и обязанностях. 7. Порядок и условия предоставления муниципальной услуги. 7.1. Продолжительность оказания муниципальной услуги. Общий срок оформления документов по консультированию населения повопросам защиты прав потребителей не должен превышать месячного срокасо дня подачи заявления. 7.2. Сроки ожидания при предоставлении муниципальной услуги. Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов недолжно превышать 45 минут. Максимальное время ожидания в очереди при подаче дополнительныхдокументов на оказание муниципальной услуги не должно превышать 15минут. 7.3. Условия и сроки приема и консультирования заявителей. График приема должностным лицом Администрации граждан поконсультированию населения по вопросам защиты прав потребителейустанавливается Главой администрации ЗАТО Видяево. Время приема должностным лицом должно составлять не менее 4 часовв неделю. Консультации населения по вопросам защиты прав потребителейосуществляются специалистом отдела муниципального имуществаАдминистрации в течение всего срока предоставления муниципальнойуслуги, в том числе в не приемное время по телефону. 7.4. Требования к материально-техническому обеспечению оказаниямуниципальной услуги. 7.4.1. Требования к оформлению входа в здание. Вход в здание Администрации должен быть оборудован табличкой(вывеской), содержащей наименование органа местного самоуправления. 7.4.2. Требования к присутственным местам. Для ожидания приема в холле 3 этажа Администрациизаинтересованным лицам отводятся места, оборудованные стульями.Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки ивозможности их размещения в здании, но не может составлять менее 2мест. Помещение должно быть оборудовано в соответствии с санитарными,противопожарными правилами и нормами. 7.4.3. Кабинеты отдела муниципального имущества Администрацииоборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием номеракабинета, фамилии, имени, отчества и должности специалиста,осуществляющего предоставление муниципальной услуги. Рабочее место специалиста должно быть оборудовано персональнымкомпьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базамданных, печатающим устройствам. 7.5. Требования к работникам, оказывающим муниципальную услугу. 7.5.1. Муниципальная услуга предоставляется муниципальнымслужащим ЗАТО Видяево (специалистом по защите прав потребителей отделамуниципального имущества Администрации). 7.5.2. Численность персонала, участвующего в оказаниимуниципальной услуги по консультированию населения по вопросам защитыправ потребителей - один специалист отдела муниципального имуществаАдминистрации. 7.5.3. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего воказании муниципальной услуги - высшее профессиональное или среднеепрофессиональное образование. 7.5.4. Периодичность проведения мероприятий по повышениюквалификации персонала, участвующего в оказании муниципальной услуги,- не реже одного раза в три года. 7.6. Порядок информирования о предоставляемой муниципальнойуслуге. 7.6.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услугиможет быть получена: - непосредственно в отделе муниципального имущества Администрации(Мурманская область, пос. Видяево, ул. Центральная, д. 8, каб. 308); - с использованием средств телефонной связи (телефон отделамуниципального имущества - (815-53)-5-66-87), электронногоинформирования (www.zatovid.ru), вычислительной и электронной техники. 7.6.2. При ответах на телефонные звонки и устные обращенияспециалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируютобратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонокдолжен начинаться с информации о наименовании органа, в которыйпозвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста,принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельноответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен бытьпереадресован (переведен) на другое должностное лицо или жеобратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, покоторому можно получить необходимую информацию. 7.6.3. Информирование о ходе предоставления муниципальной услугиосуществляется специалистами при личном контакте с заявителями, сиспользованием средств почтовой, телефонной связи, посредствомэлектронной почты. 7.6.4. В любое время с момента приема заявления оконсультирование населения по вопросам защиты прав потребителейзаявитель имеет право на получение ответа при помощи телефона,электронной почты или посредством личного посещения отделамуниципального имущества Администрации. 7.6.5. Для получения сведений об оформлении документов поконсультированию населения по вопросам защиты прав потребителейзаявителем указываются (называются) дата и входящий номер заявления(обращения). Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапепредоставления находится его дело. 7.6.6. Консультации осуществляются специалистом, предоставляющиммуниципальную услугу, по следующим вопросам: - просвещение в области защиты прав потребителей; - времени приема и выдачи документов; -порядка обжалования действий (бездействия) и решений,осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальнойуслуги. 7.6.7. Вся информация, необходимая заинтересованным лицам дляполучения услуги, является бесплатной. 7.7. Порядок обжалования действий (бездействия) работников,оказывающих муниципальную услугу. 7.7.1. Заявители имеют право на обжалование действий(бездействия) работников, оказывающих муниципальную услугу, следующимиспособами: - указание на нарушение требований настоящего Стандартаработнику, оказывающему услугу; - жалоба на нарушение требований настоящего Стандарта Главеадминистрации ЗАТО Видяево; - обращение в суд. 7.7.2. Направление жалобы на нарушение требований настоящегоСтандарта Главе администрации ЗАТО Видяево осуществляется устно (наприеме по личным вопросам) или письменно. В письменной жалобе указывается: - фамилия, имя, отчество заинтересованного лица (а также фамилия,имя, отчество уполномоченного представителя в случае обращения сжалобой представителя); - полное наименование юридического лица (в случае обращения отимени юридического лица); - почтовый адрес, контактный телефон (при наличии); - предмет жалобы; - личная подпись заинтересованного лица (его уполномоченногопредставителя). Дополнительно в письменной жалобе могут быть указаны: - наименование должности, фамилия, имя и отчество специалист,действие (бездействие) которого обжалуется; - иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявительприлагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком, несодержать нецензурных выражений. Письменная жалоба должна бытьрассмотрена в течение 15 рабочих дней с момента ее поступления. 7.7.3. По результатам рассмотрения жалобы принимается решение обудовлетворении требований заинтересованного лица, либо об отказе в егоудовлетворении. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменногообращения, направляется заявителю. 7.7.4. Если в результате рассмотрения жалоба признанаобоснованной, то принимается решение об осуществлении действий попредоставлению муниципальной услуги заинтересованному лицу иприменении дисциплинарного взыскания (замечание, выговор) ксотруднику, ответственному за допущенные нарушения требованийнастоящего Стандарта, в соответствии с внутренними документамиорганизации, оказывающей услугу. 8. Показатели оценки качества муниципальной услуги. 8.1. Критериями оценки качества муниципальной услуги являются: - полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии сустановленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления; - результативность (эффективность) предоставления муниципальнойуслуги по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандартукачества путем анализа поступивших жалоб (обращений) потребителейуслуги на некачественное предоставление муниципальной услуги. 8.2. Основные показатели оценки качества предоставлениямуниципальной услуги: - годовое количество обоснованных жалоб, связанныхпредоставлением муниципальной услуги (единиц), определяемое на основеанализа поступивших жалоб; - средний срок предоставления консультаций населению по вопросамзащиты прав потребителей. 8.3. Система индикаторов качества предоставления муниципальнойуслуги:---------------------------------------------------------------------------| N | Индикаторы качества | Значение индикатора || п/п | муниципальной услуги |------------------------------------|| | | Высокий | Сре- | Низки- || | | уровень | дний | й уровень || | | оказания | уровень | оказания || | | услуги | оказания | услуги || | | | услуги | ||------+-----------------------------+-----------+-----------+------------|| 1 | Годовое количество | 0 | 1-10 | свыше 10 || . | обоснованных жалоб, | | | || | связанных предоставлением | | | || | муниципальной услуги | | | || | (единиц), определяемое на | | | || | основе анализа поступивших | | | || | жалоб | | | ||------+-----------------------------+-----------+-----------+------------|| 2 | Средний срок предоставления | не | от одного | превышает || . | консультаций населению по | превышает | до двух | два месяца || | вопросам защиты прав | одного | месяцев | || | потребителей | месяца | | |--------------------------------------------------------------------------- Приложение N 2 к постановлению Администрации ЗАТО Видяево от "26" февраля 2010 г. N 109 Стандарт качества муниципальной услуги"Составление претензий по выявленным фактам нарушений законодательства о защите прав потребителей" 1. Наименование муниципальной услуги - "Составление претензий повыявленным фактам нарушений законодательства о защите правпотребителей". 2. Содержание муниципальной услуги: - рассмотрение писем, заявлений и жалоб потребителей на ущемлениеих прав в сфере торговли, бытового обслуживания, выполнения работ, - анализ договоров, заключенных продавцами (исполнителями,изготовителями) с потребителями в целях выявления условий, нарушающихправа потребителей, - помощь в составлении претензий к продавцу (исполнителю,изготовителю) и исковых заявлений в суды по выявленным фактамнарушений законодательства о защите прав потребителей. 3. Описание категории получателей муниципальной услуги: Граждане, имеющие намерение заказать или приобрести либозаказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги)исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, несвязанных с осуществлением предпринимательской деятельности,обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенныхправ. 4. Перечень нормативных правовых актов, в которых указаныобязательные требования к муниципальной услуге: - Гражданский кодекс Российской Федерации, - Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защитеправ потребителей", - Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципахорганизации местного самоуправления в Российской Федерации", - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотренияобращений граждан Российской Федерации", - Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечнятоваров длительного пользования, на которые не распространяетсятребование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на периодремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственныхтоваров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену нааналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветкиили комплектации". 5. Объем муниципальной услуги. 5.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себяследующие составные части: - личный прием, качественное и своевременное рассмотрение писем,заявлений и жалоб потребителей на ущемление их прав в сфере торговли,бытового обслуживания, выполнения работ, - анализ договора, заключенного между потребителем и продавцом(исполнителем, производителем), с целью выявления условий, ущемляющихправа потребителя и принятие необходимых действий для защиты его прав; - осуществление проверки фактов изложенных в жалобе; - при выявлении по жалобе потребителя фактов реализации товаров(работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни,здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, незамедлительноеизвещение об этом федеральных органов исполнительной власти,осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг); - в целях защиты прав потребителей оказывать содействие всоставлении претензий по выявленным фактам нарушений и подготовкеискового заявления в суд к продавцу (исполнителю, производителю), 5.2. Заявление о нарушении прав потребителя, осуществляетсязаявителем устно (во время приема по личным вопросам), по телефону илиписьменно в адрес отдела муниципального имущества Администрации на имяспециалиста по защите прав потребителей с указанием сведений озаявителе, обратном адресе, изложением сути проблемы, личной подписьюи датой. 5.3. В случае необходимости в подтверждение своих доводовпотребитель прилагает к письменному обращению документы и материалылибо их копии. 5.4. Письменное заявление, принятое в ходе личного приемаподлежит обязательной регистрации в течение трех дней с моментапоступления специалисту по защите прав потребителей. 5.5. Заявление подлежит рассмотрению в месячный срок со дня егорегистрации. Специалист по защите прав потребителей отделамуниципального имущества Администрации: - обеспечивает объективное всестороннее и своевременноерассмотрение заявления, в случае необходимости - с участиемгражданина, направившего обращение; - запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы иматериалы; - принимает меры, направленные на восстановление или защитунарушенных прав и законных интересов потребителя; - составляет претензию по выявленным фактам нарушениязаконодательства к продавцу (исполнителю, производителю). 5.6. Заявление о защите прав потребителей может быть отклонено,если: - в письменном обращении не указаны фамилия потребителя,обратившегося за консультацией; - отсутствует почтовый адрес, по которому должен быть направленответ; - в письменном обращении содержатся нецензурные, либооскорбительные выражения; - заявителем представлены заведомо ложные сведения. При отклонении заявления по вышеуказанным основаниям, специалистобязан сообщить гражданину, направившему заявление, о недопустимостизлоупотребления правом. 6. Результаты, которые должны быть достигнуты по окончаниивыполнения услуги: - составление претензии по выявленному факту нарушенийзаконодательства о защите прав потребителей. Процедура предоставления муниципальной услуги завершается путемуказания в претензии требования заявителя выполнить: - замену товара на товар этой же марки (модели, артикула); - замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула)с соответствующим перерасчетом цены; - безвозмездное устранение недостатков товара или возмещениерасходов на их исправление потребителем; - возврат уплаченной за товар суммы; - соразмерное уменьшение покупной цены. 7. Порядок и условия предоставления муниципальной услуги. 7.1. Продолжительность оказания муниципальной услуги. Общий срок оформления документов по составлению претензий повыявленным фактам нарушений законодательства о защите правпотребителей не должен превышать месячного срока со дня подачизаявления и документов, необходимых для регулирования отношения,возникающего между потребителем и изготовителем, исполнителем,импортером, продавцом при продаже товаров (выполнении работ, оказанииуслуг). 7.2. Сроки ожидания при предоставлении муниципальной услуги. Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов недолжно превышать 45 минут. Максимальное время ожидания в очереди при подаче дополнительныхдокументов на оказание муниципальной услуги не должно превышать 15минут. 7.3. Условия и сроки приема и консультирования заявителей. Прием должностным лицом Администрации граждан по консультированиюнаселения по вопросам защиты прав потребителей устанавливается Главойадминистрации ЗАТО Видяево. Время приема должностным лицом должно составлять не менее 4 часовв неделю. Консультации населения по вопросам защиты прав потребителейосуществляются специалистом отдела муниципального имуществаАдминистрации в течение всего срока предоставления муниципальнойуслуги, в том числе в не приемное время по телефону. 7.4. Требования к материально-техническому обеспечению оказаниямуниципальной услуги. 7.4.1. Требования к оформлению входа в здание. Вход в здание Администрации должен быть оборудован табличкой(вывеской), содержащей наименование органа местного самоуправления. 7.4.2. Требования к присутственным местам. Для ожидания приема в холле 3 этажа Администрациизаинтересованным лицам отводятся места, оборудованные стульями.Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки ивозможности их размещения в здании, но не может составлять менее 2мест. Помещение должно быть оборудовано в соответствии с санитарными,противопожарными правилами и нормами. 7.4.3. Кабинеты отдела муниципального имущества Администрацииоборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием номеракабинета, фамилии, имени, отчества и должности специалиста,осуществляющего предоставление муниципальной услуги. Рабочее место специалиста должно быть оборудовано персональнымкомпьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базамданных, печатающим устройствам. 7.5. Требования к работникам, оказывающим муниципальную услугу. 7.5.1. Муниципальная услуга предоставляется муниципальнымслужащим ЗАТО Видяево (специалистом по защите прав потребителей отделамуниципального имущества Администрации). 7.5.2. Численность персонала, участвующего в оказаниимуниципальной услуги - один специалист отдела муниципального имуществаАдминистрации. 7.5.3. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего воказании муниципальной услуги - высшее профессиональное или среднеепрофессиональное образование. 7.5.4. Периодичность проведения мероприятий по повышениюквалификации персонала, участвующего в оказании муниципальной услуги,- не реже одного раза в три года. 7.6. Порядок информирования о предоставляемой муниципальнойуслуге. 7.6.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услугиможет быть получена: - непосредственно в отделе муниципального имущества Администрации(Мурманская область, пос. Видяево, ул. Центральная, д. 8, каб. 308); - с использованием средств телефонной связи (телефон отделамуниципального имущества - (815-53)-5-66-87), электронногоинформирования (www.zatovid.ru), вычислительной и электронной техники. 7.6.2. При ответах на телефонные звонки и устные обращенияспециалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируютобратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонокдолжен начинаться с информации о наименовании органа, в которыйпозвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста,принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельноответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен бытьпереадресован (переведен) на другое должностное лицо или жеобратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, покоторому можно получить необходимую информацию. 7.6.3. Информирование о ходе предоставления муниципальной услугиосуществляется специалистами при личном контакте с заявителями, сиспользованием средств почтовой, телефонной связи, посредствомэлектронной почты. 7.6.4. В любое время с момента приема заявления о предоставлениюмуниципальной услуги по составлению претензий по выявленным фактамнарушений законодательства о защите прав потребителей, заявитель имеетправо на получение ответа при помощи телефона, электронной почты илипосредством личного посещения отдела муниципального имуществаАдминистрации. 7.6.5. Для получения сведений об оформлении документов поконсультированию населения по вопросам защиты прав потребителейзаявителем указываются (называются) дата и входящий номер заявления(обращения). Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапепредоставления находится его дело. 7.6.6. Вся информация, необходимая заинтересованным лицам дляполучения услуги, является бесплатной. 7.7. Порядок обжалования действий (бездействия) работников,оказывающих муниципальную услугу. 7.7.1. Заявители имеют право на обжалование действий(бездействия) работников, оказывающих муниципальную услугу, следующимиспособами: - указание на нарушение требований настоящего Стандартаработнику, оказывающему услугу; - жалоба на нарушение требований настоящего Стандарта Главеадминистрации ЗАТО Видяево; - обращение в суд. 7.7.2. Направление жалобы на нарушение требований настоящегоСтандарта Главе администрации ЗАТО Видяево осуществляется устно (наприеме по личным вопросам) или письменно. В письменной жалобе указывается: - фамилия, имя, отчество заинтересованного лица (а также фамилия,имя, отчество уполномоченного представителя в случае обращения сжалобой представителя); - полное наименование юридического лица (в случае обращения отимени юридического лица); - почтовый адрес, контактный телефон (при наличии); - предмет жалобы; - личная подпись заинтересованного лица (его уполномоченногопредставителя). Дополнительно в письменной жалобе могут быть указаны: - наименование должности, фамилия, имя и отчество специалист,действие (бездействие) которого обжалуется; - иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявительприлагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком, несодержать нецензурных выражений. Письменная жалоба должна бытьрассмотрена в течение 15 рабочих дней с момента ее поступления. 7.7.3. По результатам рассмотрения жалобы принимается решение обудовлетворении требований заинтересованного лица, либо об отказе в егоудовлетворении. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменногообращения, направляется заявителю. 7.7.4. Если в результате рассмотрения жалоба признанаобоснованной, то принимается решение об осуществлении действий попредоставлению муниципальной услуги заинтересованному лицу иприменении дисциплинарного взыскания (замечание, выговор) ксотруднику, ответственному за допущенные нарушения требованийнастоящего Стандарта, в соответствии с внутренними документамиорганизации, оказывающей услугу. 8. Показатели оценки качества муниципальной услуги. 8.1. Критериями оценки качества муниципальной услуги являются: - полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии сустановленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления; - результативность (эффективность) предоставления муниципальнойуслуги по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандартукачества путем анализа поступивших жалоб (обращений) потребителейуслуги на некачественное предоставление муниципальной услуги. 8.2. Основные показатели оценки качества предоставлениямуниципальной услуги: - годовое количество обоснованных жалоб, связанныхпредоставлением муниципальной услуги (единиц), определяемое на основеанализа поступивших жалоб; - средний срок оформления претензий по выявленным фактамнарушений законодательства о защите прав потребителей. 8.3. Система индикаторов качества предоставления муниципальнойуслуги:------------------------------------------------------------------------------| N | Индикаторы качества | Значение индикатора || п/п | муниципальной услуги |------------------------------------|| | | Высокий | Сре- | Низки- || | | уровень | дний | й уровень || | | оказания | уровень | оказания || | | услуги | оказания | услуги || | | | услуги | ||------+--------------------------------+------------+-----------+-----------|| 1 | Годовое количество | 0 | 1-10 | свыше 10 || . | обоснованных жалоб, | | | || | связанных предоставлением | | | || | муниципальной услуги | | | || | (единиц), определяемое на | | | || | основе анализа поступивших | | | || | жалоб | | | ||------+--------------------------------+------------+-----------+-----------|| 2 | Средний срок составления | не | от одного | превышае- || . | претензии по выявленным | превышает | до двух | т два || | фактам нарушений | один месяц | месяцев | месяца || | законодательства о защите прав | | | || | потребителей | | | |------------------------------------------------------------------------------